1)今日は、「苦情は受け付けません」 スカイマークが異例のサービス簡略化宣言 - リアルライブについて書きたい。
2)スカイマークが打ち出したサービス簡略化宣言は、かなり話題を呼んでいる。私は、サービス簡略化宣言は、とてもいい事であると、評価している。
3)でも、私が知り得た少ない情報からの判断だが、それに対して、批判的な意見が多数を占めているように思える。そのせいか、スカイマークもそれを変更するらしい。
注1)スカイマークの「サービス・コンセプト」に賛否両論 - ガジェット通信
注2)スカイマークのサービス説明書に失笑！思わず“？”の内容 - 政治・社会 - ZAKZAK
注3)スカイマーク、サービスコンセプト回収 14日から新版に
注4)スカイマークのサービスコンセプト、74％が理解できないと判断。 | キャリア | マイナビニュース
4)話題をかえるが、かなり昔ので恐縮するが、三波春夫が、「お客様は神様です」といった。これは、1961年頃に三波春夫と宮尾たか志の対談の間で生まれた言葉である。引用from三波春夫 - Wikipedia
5)まさか、これが原因ではないだろうが、日本人は、サービスはただである、と勘違いしているのではないか。そこからさらに、無制限に要求できるという勘違いをしたのかもしれない。
注)サービスにうるさい日本人 11か国調査で浮かんだ国民性とは (1/2) : J-CASTモノウォッチ
6)近年でも、教師に対して、法外な要求を持ち出す保護者に対して、モンスターペアレントなどと言う言葉も生まれた。それよりも以前に、給食のタダ食いが問題視されたことも記憶に残る。教師もサービス業である。
7)だからというわけではないかもしれないが、介護などのサービス業は、低賃金で、あえいでいる。西欧では、サービスは、対価を払わねばならないというのが常識である。
8)これは、チップという形で定着している。レストランや、ホテルのボーイ(?)に、サービスを受けた対価として、当然のこととして、チップを渡す。まあ、彼らは、給料をもらわずに、チップで生計を立てているとも聞くが。
9)それに対して、日本では、｢サービス｣という言葉は、｢これはサービスです｣とは、これはただです、おまけです、ただで差し上げます、という意味である。これが日本人のサービスへの感覚である。
10)このような考え方を改めるには、今回の、スカイマークのサービス簡略化宣言は、高く評価できる。日本は、現在、最も重きを置く産業として、｢サービス業｣を位置づけなければならない。
11)客に喧嘩を売るくらいの表現も、会社の強い態度を暗示していて、それはそれでよいのではないか。内容が不愉快ならば、利用しなければいいだけの話なのだから。
注)広義のサービス業は、第三次産業と同義。例えば、タクシーや理美容など、それほどものを介さないで、行為を提供することに重きをおく業種。
12)そんな時代になっている。ものよりも思い出、という言葉を、広告のキャッチフレーズとして使っている企業(日産自動車のファミリーワゴン「セレナ」のCM)がある。
13)ものよりも、サービスである。ものから、心、精神、無形の行為へと、社会の軸足は、移動しつつある。別な面から言えば、ものと、サービスを切り離して、ものへも、サービスへも、対価を払うべきである。
14)日本は、残念ながら、ものと、サービスとを切り離せていないから、今回のような、宣言をあえてしなければならないのである。
15)日本の将来のためにも、サービスに対して、きちんとした対価を要求し、支払うことを当然視する常識を形成すべきである。
16)ものを介さなくても、サービスだけの提供に対しても、きちんとした評価がなされて、支払うのが当然だという意識変化を作り出すためにも、今回の宣言は、大きな意義がある。
17)スカイマークのタンカ(啖呵)にも、小気味良い清々しさがある。でも、あれほど叩かれれば、やはり、矛を収めねばならないのも致し方ない。
注）［スカイマーク・サービスコンセプト］
スカイマークでは従来の航空会社と異なるスタイルで機内のサービスをしております。「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆さまに以下の点をご理解頂ますようお願い申し上げます。
お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。
お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意をすることもあります。
客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては「自由」にしております。
客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレーカーの着用だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。
客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。
幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。
地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。
機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。
注)転載fromスカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段：日経ビジネスオンライン
